Call center to wciąż jedna z najczęściej wybieranych przez firmy opcji obsługi klienta. Nie jest to jednak rozwiązanie, które sprawdza się w każdym biznesie. Czasem jest po prostu zupełnie nieefektywne i nieopłacalne – szczególnie, kiedy liczba zapytań stale wzrasta i pracownicy nie nadążają z obsługą wszystkich połączeń. Działanie call center może być jednak skutecznie zoptymalizowane. Mamy dwie opcje – możemy postawić na outsourcing lub pełną automatyzację. Co wybrać? Oto krótki przewodnik po obu rozwiązaniach.
Call center wewnątrz firmy – czy to się sprawdza?
Aby zorganizować własne call center, potrzebujemy dodatkowej przestrzeni dla pracowników, w której będą w stanie komfortowo prowadzić rozmowy z klientami. Wiąże się to z zatrudnieniem odpowiedniej liczby osób i zakupem oprogramowania, które usystematyzuje i ułatwi im pracę. To z kolei generuje ciągłe wydatki – wynagrodzenia pracowników, opłaty za wynajem przestrzeni, utrzymanie sprzętu i kadry menadżerskiej. Tego typu rozwiązanie wiąże się z wysokimi kosztami i koniecznością pilnowania wielu kwestii na własną rękę.
Z drugiej strony, jeżeli wysokie koszty nie są przeszkodą, możliwość kontrolowania całego procesu może działać na naszą korzyść. Pamiętajmy jednak, że jest to niezwykle czasochłonne i może kosztować nas sporo wysiłku.
Optymalizacja call center – outsourcing
W przypadku call center outsourcing oznacza zlecenie obsługi klienta zewnętrznej firmie. Dzięki temu nie potrzebujemy wewnętrznej infrastruktury i cały proces nie jest na naszej głowie, ale mamy też nad nim mniejszą kontrolę. Firma, której zlecimy tego typu usługi z pewnością udostępni nam odpowiednie raporty i wszelkie niezbędne dokumenty, ale nie będziemy w stanie sprawdzić jej pracy, kiedy tylko przyjdzie nam na to ochota.
W tym przypadku płacimy zazwyczaj za liczbę oddelegowanych do naszego zlecenia pracowników, ich czas oraz liczbę odbytych rozmów lub pozyskanych leadów.
Automatyzacja call center przy wykorzystaniu voicebota
Call center może być skutecznie zautomatyzowane za pomocą technologii głosowych. Voicebot pomoże zaoszczędzić czas, który przeznaczylibyśmy na rekrutację nowego zespołu, ich zatrudnienie i wdrożenie. Dzięki takiemu rozwiązaniu zaoszczędzimy również pieniądze. Jedna technologia wdrożona wewnątrz firmy pozwoli na skuteczną obsługę setek klientów naraz, 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu.
Choć użycie bota głosowego eliminuje kontakt z człowiekiem, jego odpowiednie zaprogramowanie pomoże utrzymać wysoką jakość usługi. Wykorzystanie sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego pozwala na wykorzystanie wszystkich zalet takiego rozwiązania i ścisłego dopasowania go do swoich potrzeb. Dzięki użyciu voicebota, klient nie będzie musiał czekać na linii na swoją kolej i będzie w stanie uzyskać niezbędne informacje i rozwiązać podstawowe problemy szybko i sprawnie.
W czym pomoże nam call center?
Call center obsłuży wiele procesów związanych z kontaktem z klientem. Do najpopularniejszych należą:
- Windykacja miękka
- Umawianie, potwierdzanie, anulowanie wizyt
- Ankietowanie
- Sprzedaż i marketing
- Pomoc techniczna
- Dostarczanie informacji
Obojętnie czy zdecydujemy się outsourcing call center czy też jego automatyzację, powinniśmy wybrać opcję, która będzie najbardziej opłacalna i efektywna dla naszej firmy. Obsługa klienta ma ogromny wpływ na wizerunek marki, dlatego warto dopasować ją zarówno do głównych celów biznesowych jak i potrzeb samych konsumentów.
